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在“悦强者·暖于心”活动现场,发现奥迪领跑豪华品牌售后服务满意度的秘密

DearAuto 2019-04-14 16:36:58


“悦强者·暖于心”奥迪经销商服务体验与形象传播活动是由奥迪用户服务部主办,针对奥迪经销商售后服务人员开展的激励项目,该活动的参与者为奥迪特许经销商售后服务部门的员工及部分员工家属,参与体验的员工,都是经销商端业绩优秀的员工或在奥迪经销商中已服务了5年或10年以上的忠诚员工。


此次,作为媒体有幸参与了2018年4月在成都开展的活动,此次活动中,通过和奥迪经销商售后服务员工朋友们四天的密切相处体会到了奥迪能够领跑豪华品牌售后服务满意度的秘密。


2018年4月,成都“悦强者·暖于心”奥迪经销商服务体验与形象传播活动


“爸爸的工作虽然很忙 但爸爸是最棒的”


春末夏初的天府之国,正是一年之中最绚烂的开端,但最吸引我的不是景色,而是奥迪经销商售后服务人员一个个鲜活的形象。他们,既让人钦佩,又令人感动。。。


“爸爸的工作虽然很忙,但爸爸是最棒的。”说这句话的,是一个5岁左右的小男孩,这个面对镜头略显腼腆的小朋友,一提到自己的爸爸,脸上就显示出满满的骄傲。又这个孩子的父亲,正是参加此次活动的一名奥迪经销商“忠诚员工”,其已在奥迪经销商售后服务岗位工作10余年之久;此次活动中,这样的忠诚员工还有更多。正是他们,不仅让奥迪骄傲,更让家人感到无比的自豪!而这,从他们这几天放松却又忙碌的样子中便可知晓:


近距离接触,让一个个奥迪经销商售后服务员工的形象都鲜活起来


一般意义上,大家会觉得销售顾问才是一家4S店的一线岗位。但买车是一个时间点,而用车则是3年、5年、10年甚至更长期的过程。在这个过程里大家主要面对的则是售后服务人员,包括服务顾问或是维修技师等等。


我们发现了这些以专业著称的售后员工的另一面,他们同样会玩爱玩,同样享受生活


在这短短的4天时间里,我就观察到一起参与活动的奥迪经销商售后服务员工,不下20次的接起客户电话。在活动的现场,他们仍为客户答疑解惑,或安排预约,又或安抚客户。这番忙碌,好似忘记了自己是在休假。回想我们之前联系售后服务人员时可能有时候态度不是很好,但当面对当时现场售后服务人员展现出的一幕幕,我想将会使我以后有更多的理解和体谅。


“我真的不会说,但在这里大家就像一家人”


此外,引起我注意的是参与此次活动的队伍中有一位年龄还不满三十岁的维修技师,大概因为是纯技术工种,他不善言辞但又言之切切,最后几乎是满脸通红的讲出了上面的话。


大家庭文化几乎是所有企业文化的终极追求,因为有了这样的文化,员工才会更有归属感。参与活动的奥迪售后服务员工来自全国各地,参观黄龙溪古镇时有一幕特别有趣,一位来自东北经销商的售后服务员工与一位河南员工碰在了一起,欢快的用方言唠起了家常。


来自天南海北的奥迪经销商售后服务员工齐聚黄龙溪古镇


“俺们那嘎现在还挺冷的,这成都得劲啊。”“那个鱼你觉得中不中,野菜怪好吃嘞。”轻松的游览行程,大家说话自然的带上了家乡口音。腔调有别,但看着袖口相同的四环标识,大家总能自然的熟络起来,仿佛是多年老友,又好像是重逢的家人。


篝火晚会上,除了有烧烤美食,充满趣味的小游戏,奥迪用户服务部还特别贴心的为四名当月过生日的员工每人准备了一份生日蛋糕庆生。切完蛋糕,大家围成环状,绕着篝火跳啊笑啊,“就像一家人”的概括真的是再精准不过了。


与来自全国各地的兄弟姐妹们一起过生日,这一定是难忘的一幕


匠心——奥迪蝉联五届J.D.Power中国售后服务满意度指数研究(CSI)豪华车品牌桂冠的秘密


扎染是历史悠久的中国传统工艺,茶艺师耐心的布茶,细腻的服务更是完美诠释茶文化中的匠人之“道”。专业、匠心、品质,这些与奥迪品牌有着相同追求的特质就这么自然而然的传递给了参与活动的奥迪售后服务员工。


作为主办方的奥迪用户服务部更是在活动行程中贯彻了奥迪标准的服务品质,只是这一次的服务对象是奥迪售后服务员工中的精英。这些奥迪服务人以往都是服务他人,这次也通过享受高品质的服务,体悟到日后如何将高品质的服务提供给每一位奥迪用户。

  

扎染品茶,体味匠心


“悦强者·暖于心”服务体验与形象传播活动虽然始于2015年,但奥迪品牌对奥迪经销商伙伴的关怀要开始的更早。经销商售后服务员工正是在这种品牌认同、文化认同里,不仅深刻感受到了奥迪品牌的关爱,而且更加热爱、更加认可奥迪品牌——他们,坚守在各自岗位上,发自内心地想要做好奥迪品牌。这也成就了奥迪售后服务的好口碑,也便有了奥迪蝉联五届J.D.Power中国售后服务满意度指数研究(CSI)豪华车品牌桂冠的硕果。



奥迪蝉联五届J.D.Power中国售后服务满意度指数研究(CSI)豪华车品牌桂冠


基于此,一汽-大众奥迪销售事业部副总经理于秋涛对经销商售后服务人员的中流砥柱作用予以了充分肯定,他表示:“日益细分化、差异化的市场环境和年轻化、个性化的用户需求,对汽车品牌的售后服务品质提出了更为严苛的挑战。正是一汽-大众奥迪经销商体系里售后服务员工的辛勤付出,才能使用户感受到奥迪‘以心悦心’的服务理念,让多个‘温暖、高效、个性、专属、数字化’的服务项目成功落地,从而不断赢得用户信赖。一汽-大众奥迪持续保持豪华车市场引领者的地位,离不开对售后服务人员在内的专业人才的培养、储备和激励。”


挑战仍在,但奥迪和合作伙伴们准备好了


经现场观察,挑战大概是这些活跃的奥迪经销商售后服务员工最不惧怕的。虽然这次活动主要目的是让优秀员工们体验和放松,但大概是骨子里追求卓越的特质,让一个个休闲小游戏竟又成了竞争激烈的擂台。


在破冰仪式上的趣味“大长腿比拼”活动中,身体柔软的女性员工展现出了很好的柔韧性并不稀奇,但出人意料的是众多男员工也纷纷劈叉,力争第一。在之后两天的拓展行程中,“趣味射箭”、“妙语大闯关”、“巧运水”、“指压板跳绳”更是彻底引爆了大家的热情,发挥特长、学霸出面、奇思妙想、团队协作,无惧挑战的奥迪经销商服务员工们展现着其活跃而动人的身影。


无惧挑战,力争第一,追求卓越的精神面貌,是奥迪售后服务员工最让人记忆深刻的地方


2017奥迪全球销量达到187.81万辆实现连续八年增长这其中中国市场卖出了59.5万辆是奥迪全球最大单一市场。要支撑这么大的规模产品是一方面售后服务的重要程度也不言而喻。大家都清楚好的售后服务是品牌口碑的一大组成部分。


2018年,奥迪将在中国市场投放16款车型;奥迪全球市场和销售董事Bram Schot更是介绍,奥迪计划未来六年在中国实现销量翻番,这就给奥迪售后服务员工们带来更大挑战。


从这4天的成都之行,我们可以得出结论,未来的竞争一定会更加激烈,但在奥迪追求卓越品质的统一思想指导下,奥迪和合作伙伴们都准备好了。相信未来无论怎样,奥迪都将继续领跑 。


未来的路纵使曲折蜿蜒,但奥迪和经销商伙伴们准备好了



文 |  大鹏


(本文仅为作者个人观点,不代表DearAuto立场。)


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广东格林律师事务所李国勇律师



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